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 2018年10月20日星期六
 
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淮安市急救中心来访、投诉处理工作暂行规定

 
时间:2014-09-11  信息来源: 淮安市120急救中心  作者: 120   点击:1272次  【字体:
 
    为加强中心来访、投诉工作管理,规范相关处理程序,维护正常医疗工作秩序,保障医患双方和群众的合法权益,根据相关法规、规章,制定本暂行规定。
一、受理内容
    1、患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对急救中心提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向中心反映问题,提出意见和要求的行为。
    2、群众对急救中心执行相关政策不力、工作人员在服务、办理事项过程中存在的依法执业、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。
    3、其他方面问题引发的来访、投诉等。
二、受理方法
    1、中心建立畅通、便捷的投诉渠道。在中心办公区醒目位置设立信箱,公布监督投诉电话;在急救车内显著位置张贴受理投诉电话、接待时间;在中心网站公布来访、投诉受理流程(附后)。
    2、中心受理原则上可以接受口头、书面、电话、传真、网络等多种形式的群众投诉,对涉及事项特殊重大者,可以要求投诉人提供书面材料。
三、工作要求
    1、按规定实行党务、事务公开,主动接受群众和社会的监督。
    2、接待处理工作始终贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。
    3、坚持实事求是、有错必究,维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。 
四、接待处理程序
    1、办公室负责来访、投诉等事项的接待工作。办公室工作人员接待受理时,要礼貌、热情、细致、诚恳,认真听取来访、投诉人(含电话、信函、邮件等)意见,核实相关信息,详细填写《淮安市急救中心来访、投诉事项登记表》(附后),如实记录其反映的情况,并经来访、投诉人签字(或盖章)确认。
    2、办公室接到来访投诉后,根据来访、投诉事项结合科室职责,及时向当事科室和相关人员了解情况,各科室及相关人员应积极配合办公室开展来访、投诉等事项的调查、核实工作。对来访、投诉事项涉及纠纷、重大事项(如行政投诉、涉嫌违法、医疗事故、患者死亡、影响重大等),办公室应及时报告分管领导或主要领导。  
    3、当事科室在查清事实、分清责任的基础上提出意见,由办公室回复、反馈至投诉人。科室无法处理的,及时报告分管领导或主要领导。
    4、接待人员对受理的来访、投诉等,能当场回复的当场回复;对于情况较复杂,需调查、核实的来访、投诉事项,一般应当于5个工作日内向来访、投诉人反馈相关处理情况或意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的来访、投诉事项,应当于10个工作日内向来访、投诉人反馈处理情况或意见;因特殊原因,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向来访、投诉人说明情况,并负责追究处理,直至完毕。
    5、匿名投诉按照国家有关规定办理。
五、回复方式
    回复采取以下方式:口头来访、投诉以口头回复为主,网络投诉以网络回复为主,书面投诉必须书面回复。
六、资料整理
    来访、投诉事项处理结束后,由办公室负责整理、归档有关资料。
七、本暂行规定自2014年9月1日开始执行。
八、本暂行规定由淮安市急救中心办公室负责解释。
 
 
 
 
附件:
淮安市急救中心来访、投诉受理流程
 



 
1、急救中心投诉电话:83933965,传真:83918361.
2、信箱地址:淮安市工农路20号,淮安市急救中心办公室,邮编:223021。
3、电子邮箱:hasjjzxts@163.com.
4、意见箱,悬挂于急救中心二楼墙壁处。
5、投诉接待时间:周一至周五 上午8:30—11:30;下午3:00—6:00(春夏) 下午2:00—5:30(秋冬)。
6、投诉接待地点:急救中心四楼办公室。
 
 
 
 
淮安市急救中心来访事项登记表
编号:                                     年   月   日
 
来访姓名   性别   电话  
住址   单位  
受理时间   受理人  
 
 
 
 
 
 
来访事由
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
服务评价 满意   基本满意   不满意  
 
其他及建议
 
 
 
淮安市急救中心投诉记录表
编号:                                     年   月   日
 
投诉人姓名   性别   电话  
住址   单位  
受理时间   受理人  
被投诉人  
 
 
 
 
 
投诉内容
必须具备事件发生时间、地点、被投诉人、经过四要素。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
服务评价 满意   基本满意   不满意  
 
受理意见
 
 
                           办公室负责人签字:
 
淮安市急救中心投诉回执表
时间:   年   月   日(盖章)              编号:                                    
 
当事科室  
 
 
调查情况
 
 
 
 
 
 
 
当事科室
负责人审核
 
 
                          科室负责人签字:
 
 
 
回复情况
 
 
 
 
 
 
投诉结果
评价
满意   基本
满意
  不满意  
承办人:                                投诉人:
 
 
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